宜春水務(wù)集團(tuán)前置服務(wù)體系優(yōu)化方案（使用鼠標(biāo)右鍵下載或另存為） |
宜春水務(wù)集團(tuán)前置服務(wù)體系優(yōu)化方案
為落實(shí)營(yíng)商環(huán)境服務(wù)突破提升舉措，助力我市成為營(yíng)商環(huán)境及政務(wù)服務(wù)一等市。宜春水務(wù)集團(tuán)在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境方面，補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)。通過容缺受理、并聯(lián)辦理、關(guān)口前移、主動(dòng)服務(wù)等方式，推出“獲得用水1100”服務(wù)模式，即“企業(yè)獲得用水只需1個(gè)環(huán)節(jié)(報(bào)裝即通水)，完成時(shí)限僅需1個(gè)自然日(不含商業(yè)談判、行政審批和工程施工等時(shí)長(zhǎng))。0材料容缺受理和企業(yè)獲得用水0跑腿”。
一、流程體系
前置服務(wù)整體流程為：獲取企業(yè)信息—錄入→供水營(yíng)收系統(tǒng)—分派→客戶服務(wù)經(jīng)理—組織→勘查設(shè)計(jì)—啟動(dòng)→外線施工—通知→企業(yè)達(dá)到用水報(bào)裝條件。
二、具體舉措
（一）企業(yè)信息獲取
?獲取企業(yè)信息的方式：
1、政府平臺(tái)推送。通過工改系統(tǒng)或政務(wù)服務(wù)平臺(tái)獲取客戶報(bào)裝信息。
2、工業(yè)園區(qū)提前通知。企業(yè)入駐園區(qū)后，工業(yè)園管委會(huì)將有用水意向的企業(yè)信息告知供水公司，客戶服務(wù)經(jīng)理上門服務(wù)。
3、客戶服務(wù)經(jīng)理上門獲取。客戶服務(wù)經(jīng)理主動(dòng)上門，提前介入，獲取企業(yè)信息。
（二）業(yè)務(wù)分派（此環(huán)節(jié)開始進(jìn)入前置服務(wù)考核流程）
工業(yè)園客服中心（工業(yè)園非居民企事業(yè)單位用戶）和市場(chǎng)開發(fā)部（市區(qū)非居民企事業(yè)單位用戶）客戶服務(wù)經(jīng)理認(rèn)領(lǐng)所屬區(qū)域項(xiàng)目，完成企業(yè)相關(guān)資料審核（包括企業(yè)概況、企業(yè)規(guī)劃用地、總平面圖及初步設(shè)計(jì)文件等資料），每個(gè)項(xiàng)目建立獨(dú)立的《客戶服務(wù)經(jīng)理工作臺(tái)賬》
（三）啟動(dòng)外線施工
客戶服務(wù)經(jīng)理啟動(dòng)外線施工流程持續(xù)跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度。（供水企業(yè)、用戶在實(shí)施用水接入工作中，可提供先施工后結(jié)算服務(wù)，以縮短前置服務(wù)耗時(shí)。）
1、現(xiàn)場(chǎng)查勘。客戶服務(wù)經(jīng)理組織總工辦在外線流程啟動(dòng)后 在規(guī)定時(shí)限內(nèi)與客戶提前預(yù)約完成現(xiàn)場(chǎng)查勘，確定供水接入方案。
2、管線方案設(shè)計(jì)。總工辦在現(xiàn)場(chǎng)查勘完成后在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成管線方案設(shè)計(jì)，市場(chǎng)開發(fā)部在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成預(yù)算，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后，由客戶服務(wù)經(jīng)理上傳至營(yíng)收系統(tǒng)。
3、辦理行政審批。如項(xiàng)目需辦理外線行政審批（備案）的，由客戶服務(wù)經(jīng)理辦理，并通知系統(tǒng)錄入員對(duì)工程部下達(dá)工程施工任務(wù)，錄入員還需通知倉(cāng)庫(kù)根據(jù)方案提前準(zhǔn)備好施工材料。
4、外線工程施工完成（參照外線工程完成時(shí)限表）。
施工隊(duì)伍在進(jìn)場(chǎng)后，必須嚴(yán)格按照《外線工程施工標(biāo)準(zhǔn)》和《外線施工完成時(shí)限表》完成外線工程施工并進(jìn)行通水前的初步驗(yàn)收。人力資源將根據(jù)每只隊(duì)伍的施工完成情況給出考核分?jǐn)?shù)，該分?jǐn)?shù)將作為派工依據(jù)。
5、驗(yàn)收回訪。客戶服務(wù)經(jīng)理在外線工程施工完成后在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成通水前初步驗(yàn)收，將前置工程驗(yàn)收表及現(xiàn)場(chǎng)照片等附件資料上傳至營(yíng)收系統(tǒng)。并上門通知用戶已經(jīng)具備報(bào)裝條件可以提交正式報(bào)裝申請(qǐng)，同時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行前置服務(wù)滿意度調(diào)查，填寫前置服務(wù)回訪表。
（四）正式申報(bào)。
裝表接通（1個(gè)自然日）。用戶申報(bào)即通水，客戶服務(wù)經(jīng)理督促工程部在接到水表安裝任務(wù)后 1個(gè)自然日內(nèi)裝表通水，并落實(shí)施工單位即時(shí)上傳現(xiàn)場(chǎng)安裝照片，完成施工回填。
三、體系保障
秉承“智能化、規(guī)范化、細(xì)致化、人性化”宗旨，完善提前介入機(jī)制，達(dá)到便民高效的目的，進(jìn)一步樹立互為客戶的理念，通過以下措施保障流程體系便捷高效的落到實(shí)處。
1、制定嚴(yán)格的流程考核辦法。
前置服務(wù)流程中，由客戶服務(wù)經(jīng)理承擔(dān)著各個(gè)環(huán)節(jié)的督辦，宜春水務(wù)集團(tuán)為保障前置服務(wù)各個(gè)流程工作落到實(shí)處，一是由區(qū)域負(fù)責(zé)人全程監(jiān)督客戶服務(wù)經(jīng)理的工作落實(shí)，達(dá)到事中協(xié)調(diào)監(jiān)督的目的；二是制定了《宜春水務(wù)集團(tuán)前置服務(wù)流程考核表》，對(duì)客戶服務(wù)經(jīng)理及前置服務(wù)牽涉到的職能部門進(jìn)行嚴(yán)格的考核，達(dá)到流程管控的目的；三是升級(jí)用水報(bào)裝系統(tǒng)，打通績(jī)效監(jiān)測(cè)模塊與用水報(bào)裝業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，自動(dòng)生成報(bào)裝考核報(bào)表，人力資源部能查詢報(bào)裝流程業(yè)務(wù)所有在處理環(huán)節(jié)的時(shí)間，用于績(jī)效考核。
2、建立詳細(xì)的工作流程臺(tái)賬。
為保障營(yíng)商環(huán)境指標(biāo)考核工作的開展，規(guī)范我司項(xiàng)目管理制度，客戶服務(wù)經(jīng)理必須以每個(gè)項(xiàng)目為單元，建立詳細(xì)的《客戶服務(wù)經(jīng)理工作臺(tái)賬》，做到事事留痕，時(shí)時(shí)備查，為考核提供依據(jù)。
3、出臺(tái)規(guī)范的工作完成標(biāo)準(zhǔn)。
為保障前置服務(wù)各環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，制定《宜春水務(wù)集團(tuán)客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《外線工程設(shè)計(jì)規(guī)范》、《外線施工完成時(shí)限表》和《外線工程施工標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)工作和工程施工的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范。
4、搭建完善的流程管控平臺(tái)。
增加智慧水務(wù)建設(shè)投入，不斷完善營(yíng)收系統(tǒng)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳在內(nèi)的綜合服務(wù)平臺(tái)，打造更加精細(xì)完善的供水服務(wù)智能化體系，前置服務(wù)的全流程管控體系從預(yù)報(bào)警升級(jí)到了全程可稽可核階段，實(shí)時(shí)上傳（通過內(nèi)部作業(yè)APP）等功能趨于完善。
5、形成常態(tài)的員工技能培訓(xùn)。
不斷提高營(yíng)商環(huán)境服務(wù)質(zhì)量。我司以為用戶提供便捷、高效的供水服務(wù)為目標(biāo)，制定了《宜春水務(wù)集團(tuán)員工培訓(xùn)制度》和《宜春水務(wù)集團(tuán)營(yíng)商環(huán)境培訓(xùn)計(jì)劃》，堅(jiān)持組織一線員工培訓(xùn)并考試，一方面利用高強(qiáng)度高密度的學(xué)習(xí)快速提高服務(wù)人員的素質(zhì)；另一方面通過面對(duì)面的培訓(xùn)交流，將一線服務(wù)人員提前收集到的用戶訴求和服務(wù)上的疑難問題，進(jìn)行剖析答疑。
6、制定失信承接機(jī)制保障公司權(quán)益。
用戶在竣工通水后，未按要求繳納相關(guān)費(fèi)用的，我司將其納入不誠(chéng)信名單，自確認(rèn)并記錄其不誠(chéng)信信息之日起不再適用接水費(fèi)用“先施工后結(jié)算”，暫停其供水接入相關(guān)工程的辦理直至結(jié)算費(fèi)用。若涉及到相關(guān)法律責(zé)任由申請(qǐng)人自行承擔(dān)。
注釋
用水“1100”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
“1”是用戶報(bào)裝即通水1個(gè)環(huán)節(jié);
“1”是指從受理用戶申請(qǐng)至驗(yàn)收通水時(shí)間為1個(gè)自然日（不包含外線工程規(guī)劃及施工許可等行政審批、用戶內(nèi)部工程施工等時(shí)長(zhǎng)）；
“0”是指零材料容缺受理實(shí)現(xiàn)供水報(bào)裝0材料；
“0”是企業(yè)獲得用水0跑腿。