為進(jìn)一步提高供水服務(wù)熱線“0795-3296000” 的辦事效率和服務(wù)水平 向廣大用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、便民的綜合熱線服務(wù)宜春水務(wù)集團(tuán)24小時(shí)供水服務(wù)熱線已全新升級(jí)！
取消導(dǎo)航，直達(dá)人工服務(wù)。撥打熱線電話后，往往要聽一段語(yǔ)音導(dǎo)航，再進(jìn)行選擇所需要辦理的業(yè)務(wù)。語(yǔ)音導(dǎo)航本是為了更好地歸結(jié)問題，但在實(shí)際的操作中卻存在一些不盡如人意的問題。宜春水務(wù)集團(tuán)供水服務(wù)熱線針對(duì)供水熱線電話語(yǔ)音導(dǎo)航繁瑣冗長(zhǎng)的“痛點(diǎn)”，現(xiàn)已取消語(yǔ)音導(dǎo)航，實(shí)現(xiàn)“3296000”一個(gè)號(hào)碼直達(dá)人工服務(wù)。傾力打造便捷、高效、規(guī)范的供水服務(wù)“總客服”，推動(dòng)服務(wù)熱線“接得更快”。
增設(shè)席位，迅速接聽來(lái)電。隨著供水范圍的擴(kuò)大，用水戶的增長(zhǎng)，各類涉水問題的咨詢量不斷增長(zhǎng)，為進(jìn)一步提升供水熱線服務(wù)的工作效率，提高供水服務(wù)熱線接聽率，宜春水務(wù)集團(tuán)供水服務(wù)熱線已增設(shè)多個(gè)24小時(shí)接聽席位，確保熱線暢通，提高熱線接聽率，減少用戶撥打熱線時(shí)的等待時(shí)間。同時(shí)，水務(wù)集團(tuán)還將對(duì)話務(wù)人員開展針對(duì)性業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保能夠更及時(shí)、更專業(yè)地受理廣大用戶的用水訴求。
訴來(lái)速辦，民有呼我有應(yīng)。在日常用水的過(guò)程中，用戶可能經(jīng)常遇到需要關(guān)閉閘閥、突然停水等突發(fā)問題，宜春水務(wù)集團(tuán)秉承“供水無(wú)小事”的服務(wù)理念，抓好“關(guān)鍵小事”，推動(dòng)供水服務(wù)不斷提升。宜春水務(wù)集團(tuán)供水服務(wù)熱線將建立訴求分級(jí)分類快速響應(yīng)“訴來(lái)速辦”機(jī)制，對(duì)用戶來(lái)電做到快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋。針對(duì)突發(fā)用水事件，1小時(shí)之內(nèi)反饋處置情況；對(duì)于復(fù)雜疑難訴求，3天之內(nèi)反饋處置情況；對(duì)于短時(shí)間內(nèi)難以解決的，將列入掛賬跟蹤管理，并落實(shí)掛賬跟蹤事項(xiàng)辦理責(zé)任制，讓廣大用戶在供水服務(wù)中不斷增強(qiáng)用水獲得感。
預(yù)約服務(wù)，便民高效利萬(wàn)家。為更合理地安排服務(wù)時(shí)間，滿足用戶多元化服務(wù)需求，減少等待時(shí)間，提高辦事效率。宜春水務(wù)集團(tuán)供水服務(wù)熱線針對(duì)來(lái)電用戶特制定“預(yù)約服務(wù)”，即根據(jù)用戶合理需求，與用戶約定適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，提供服務(wù)。通過(guò)開展預(yù)約服務(wù)，統(tǒng)籌派工，既緩解了短時(shí)人工不足的情況，也降低了用戶因長(zhǎng)時(shí)間等候引起的服務(wù)糾紛，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度雙贏。
領(lǐng)導(dǎo)接聽，聆聽用戶心聲。為進(jìn)一步提升供水服務(wù)質(zhì)量，聆聽了用戶心聲，了解了用戶訴求，及時(shí)為用戶解決各類用水問題，宜春水務(wù)集團(tuán)供水服務(wù)熱線將設(shè)定“領(lǐng)導(dǎo)專線服務(wù)日”，屆時(shí)，水務(wù)集團(tuán)各業(yè)務(wù)部門的分管領(lǐng)導(dǎo)將負(fù)責(zé)接聽供水熱線。針對(duì)接聽到的用戶來(lái)電將現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)或立即安排解決，無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)或短期內(nèi)難以解決的，第一時(shí)間安排責(zé)任部門做好跟蹤落實(shí)工作。同時(shí)，還將對(duì)用戶反映的各類問題及意見建議進(jìn)行匯總梳理，確�！笆率掠新鋵�(shí)，件件有回音”。
水乃萬(wàn)物之基，作為供水服務(wù)企業(yè)，優(yōu)質(zhì)高效的供水服務(wù)是提升城市品位，服務(wù)百姓的基礎(chǔ)。下一步，宜春水務(wù)集團(tuán)還將不斷完善服務(wù)機(jī)制、優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)、延伸服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)水平，用“一根線”讓“不見面”的服務(wù)更有溫度。
陳敏毓
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